© Reuters. 3·15特辑丨尾款涨价、虚假宣传、大数据“杀熟”……中国消费者线上购物满意度仅5%

我们的生活已被各种现代信息技术所深刻改变。从睁眼就开始在社交媒体上摄入信息，不断切换各类短视频平台消磨时间，一键下单购买自己所需的商品，需要打开绿色软件才能工作——赛博空间已经不是我们能轻易脱离的世界。

据《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2023年6月，中国网民规模达10.79亿人，人均每周上网时长29.1小时。这意味着，一周七天，中国网民至少有1.21天是在数字世界中度过的。换算成一生，这个数字将是几十年。而对于手机和互联网依赖程度更高的群体来说，每日手机使用时长更是长达8至15个小时，是平均水平的2～3倍。

我们从中受益，却也时常受困其中：你的手机购物欲望比你还强，每天“开屏跳转”电商平台一万次；花钱购买的数字内容、积分、游戏装备不到账、无法提现或是遭遇平台跑路；互联网平台动辄万字的隐私条款，不同意则不能使用该软件；自动续费、霸王条款、大数据“杀生”与“杀熟”……智能应用与算法的进步，使得消费者权益频繁在悄无声息间就被侵犯。

如何维权成为了巨大的挑战，这对互联网原住民来说是如此，对于互联网新人——近年来逐渐进击数字生活的老年人群体则更是如此。

一、中国消费者线上购物满意度仅5%

IBM商业价值研究院发布的《无处不在的人工智能彻底改变零售业：客户不会等待》报告，对中国在内26个国家的20000名消费者进行调研。调研结果显示，被调研的中国消费者中仅有5%对线上购物感到满意。

大量消费侵权事件发生在线上平台，并且呈现出新老问题交织的现象，主要体现在以下三个方面：

1、“买家苦电商预售模式已久”

互联网无疑使得消费更方便快捷，但超长预售模式的出现使得这种快仅限于花钱时刻。商品从加入购物车到支付，只需要45秒，而从付款成功到收货成功，可能需要45天。

据了解，最开始的预售模式主要包括新品上市、定制专款、稀缺限量、当季时令、进口商品。商家“以销定产”，减轻库存风险。但如今预售商品种类边界不断扩展，网友晒出的预售商品甚至包括电池、食品、宠物用品等。发货时间也从最初的7天延长至30天乃至45天。

中国青年报社会调查中心进行的一项调查显示，78%的受访者感觉现在预售时间有变长的趋势，40.9%的受访者表示自己遇到最长的预售期在30天以上。79.6%认为超长预售会降低购物体验。

消费者在互联网上努力表达自己的不满，#超长预售# 相关内容在微博频繁登上热搜，在小红书上“讨厌预售”话题讨论累计阅读量超过七千万。不告知预售、随意更改发货日期、超出预售时间发货等现象备受诟病。

更让消费者感到“背刺”的是预售模式下的“超低价”。为了刺激消费者参加预售，商家往往会使用“全网力度最大”“定金膨胀”“比11月11日价格更低”等促销手段拉高消费者对预售价格优惠力度的期待。消费者辗转多个平台寻找最低预售价，如同精算师一般计算定金、尾款，最后发现全是“套路”的情况时有发生。

《2023年全国消协组织受理投诉情况分析》根据过去一年消费者投诉情况梳理出4种电商预售模式的常见套路，分别为：一是尾款”涨价不诚信。消费者在购买预付商品时，显示定金和“尾款”均已确定，但支付“尾款”时却发现“尾款”被商家悄悄提价。

二是预售商品不价保。经营者在预售时承诺商品全程价保，预售结束后又通过发放优惠券或补贴形式变相降价，并以补贴或优惠券不参加价保为由拒绝价保；或者经营者以下架商品链接随后在另一链接重新上架同款商品方式逃避价保。

三是承诺赠品不兑现。商家预售页面宣传支付定金和尾款后会有赠品，但随后又以赠品无货为由不予兑现。

四是“最低价”宣传不属实。商家宣传预售商品为活动期间最低价，但消费者付完尾款却发现商品能够以更低的价格购买。

2、直播电商虚假营销乱象多

数据显示，2023年6月直播电商用户规模达到5.3亿人，较 2022 年 12 月增长 1194 万人，占网络购物用户规模的比例达到59.5%。商务部发布的数据显示，2023年1-9月，全国直播电商销售额达1.98万亿元，增长60.6%，占网络零售额的18.3%，直播电商拉动网零增速7.7个百分点。

持续释放的增长信号以及一场又一场动辄创下上亿、上十亿、上百亿销售额“神话”，让直播带货成为当下全行业无法忽视的商业模式。

然而短期高速增长也带来了诸多监管问题以及消费乱象。根据中国消费者协会发布的《2023年第四季度消费维权舆情热点》，消费者不满直播电商“低俗”“虚假比价”等问题中涉及的消费维权问题较为突出。

过去一年，直播行业投诉举报比例急剧攀升。消费保平台数据显示，2023年上半年消费保累计收到直播电商行业相关投诉10797件，同比增长152.6%，虚假宣传、退款纠纷、售后服务欠缺、发货纠纷等成为了整个直播电商行业的主要投诉问题。其中，虚假宣传问题占比最高，为19.2%；退款纠纷问题次之，占比18.8%。在黑猫投诉平台上，以“直播间”为关键词进行检索，相关投诉已经累计近15万条。投诉也大多集中于上诉问题。

3、“小程序”购物售后无保障

通过小程序购买衣服、化妆品、食品等日用品，为游戏、短剧付费已经成为越来越常见的现象。“轻”是它最大的特点——无需下载安装即可使用，高度适配电商、餐饮、文旅等多个领域，随时可用，用完即走——但如今“轻”也带来了一些难题。

1月31日，中消协发布《2023年全国消协组织受理投诉情况分析》指出，小程序购物成侵权重灾区。小程序购物原本是便利消费者的新型交易模式，但由于小程序商家的入驻与退出的门槛都相对较低，小程序消费成为一些不法商家侵害消费者权益的新途径。

以今年春节档创下“暴富神话”的小程序剧为例。所谓小程序剧，指的是在小程序上播出的短剧。单集时长从几十秒到15分钟左右，兼具短视频时间短、娱乐性强以及剧情节奏快等特点，少则数十集，多则上百集；先免费，后针对高潮部分付费。付费方式除了单集解锁之外，还能选择包月、包季、包年等充值模式。南都大数据研究院于2023年12月对微短剧用户进行问卷调查，调查结果显示，在消费过程中五成用户遭遇虚假广告，充值时告知的优惠与实际情况不符；有四成用户在开通小程序全站会员后，观看其他剧集仍然需要付费；还有超过30%的用户为小程序充值后，该小程序随即下架，再也无法使用。

《2023年全国消协组织受理投诉情况分析》分析指出，当下小程序购物常见的四种侵权套路：一是销售假冒伪劣产品。不法商家假冒他人营业执照在小程序内或小程序平台内开设店铺销售假冒伪劣产品。

二是小程序商家卷款跑路。如商家以非法占有消费者预付货款为目的，在未向消费者发货情况下，突然关闭小程序或停止服务跑路失联。

三是虚假发货问题。小程序商家虚假发货，消费者查不到快递信息或快递状态长时间无更新。

四是售后服务不完善。无人工客服和售后服务，申请退货无人理，消费者权益得不到保障。

二、算法侵权加剧，23.2%网民遭遇信息泄露

除了直观可见的权益侵害，互联网生活还存在许多“细思极恐”的瞬间，比如和朋友口头提到了小众品牌的行李箱，转头就在购物网站上收到了该品牌的广告推荐；在购物网站搜索了洗发水，随后就在微博上看到了同款洗发水广告……在无数次被精准广告推送后，很多人不止一次怀疑——手机里的app是不是在“窃听”自己？

在“第五届北大互联网法律媒体研讨班-数字广告与个人信息保护研讨坊”上，《计算广告》作者、大数据与人工智能专家刘鹏曾根据这个问题进行回应：所谓的“窃听”在技术或许可行，但在现实操作中却很难实现。因为窃听需要收集用户全天候的语音并完成记录和分析，这对企业来说耗费成本巨大，实际操作起来也会导致设备耗电量巨大，影响手机使用体验，很容易被用户发现。

事实上，手机app对用户精准进行广告投放很大程度上是依靠推荐算法。广告投流公司根据大数据形成用户画像，进而可以根据人们的习惯和喜好推送广告。我们在互联网上留下的任何痕迹——点击、搜索、浏览、消费等行为都会被大数据记录在册，成为用户画像中的一个维度。

尽管如此，我们依旧经常在社交平台上看到用户对于手机软件是否监听这一问题感到担心。这本质上反映的是在新大数据环境下，人们对于数字安全和信息保护问题变得敏感。

数字消费环境的变化加剧了消费者相对弱势地位。用户需要将个人信息传到网上，才能实现网上社交、购物、个人表达等目的。这些信息被互联网平台以极其便利的方式收集并进行研究、分析，然后用在种种不同的商业、政策、乃至犯罪的目标上。

根据中国互联网络信息中心发布的第52次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2023年6月，在网民遇到的各类网络安全问题中，遭遇个人信息泄露的网民比例最高，为23.2%，其次是网络诈骗，为20.0%。

中消协发布《中国消费者权益保护状况年度报告》指出，网络消费领域算法技术性和隐秘性较强，潜移默化地影响着消费者的决策，消费者难以凭借个体力量与之抗衡，权利救济的实现面临诸多困境。

部分平台利用算法，根据用户过往的消费记录、活跃度、需求偏好特征、支付意愿或支付能力等信息形成的用户画像，有针对性地对“生客”或是“熟客”提高售价，也就是我们常说的大数据“杀生”或“杀熟”，这导致消费者往往在不知情、非自愿的情况下“买贵了”，直接侵犯了消费者的知情权、选择权、公平交易权和个人信息受保护的权利。

近年来从酒店住宿、打车、机票出行到外卖就餐，大型互联网企业都曾被曝出利用大数据分析对不同群体进行差别定价。

根据此前北京消协发布的调查报告显示61.21%受访者认为大数据杀熟主要体现为不同用户享有不同的折扣或优惠，45.76%受访者认为体现为多次浏览后价格自动上涨，36.92%受访者认为体现为同一时间不同用户价格不同。此外，针对同时在一个平台消费，有人有消费券而有人却没有的现象，83.95%受访者认为发放打折或优惠券的结果不公平，76.07%受访者认为发放打折或优惠券规则不透明。

但因平台制造价格差异的形式多样、手法隐蔽，例如机票、酒店民宿、打车的价格差异可能会被解释为价格浮动，“双11”“618”等购物节时，消费者对同一商品的支付价格不同很容易被解释为是叠加了各类优惠的结果，复杂的规则让消费者往往很难搞清楚自己遇到的究竟是不是“杀熟”，从而也难以维权。即使有所察觉，上述调查结果显示，由于举证难、维权成本高等原因近半（47.68%）受访者在遭遇大数据“杀熟”后选择自认倒霉。

大数据“杀熟”本质上是平台对消费者个人信息的过度采集和随意使用，他们通过划分人群并区别对待来谋取更多的利益。更糟糕的是当这些信息以同样的方式被用于电信诈骗和网络敲诈。

去年夏天，电影《孤注一掷》成功将自己以反诈宣传片的姿态送上票房高位，它击中的正是人们对于电信诈骗泛滥现状的恐惧以及怕成为被害者的焦虑。

大数据时代，5G、人工智能等信息技术的迅速发展，在便利人们生活的同时，也为网络诈骗提供了难以防范的技术手段如AI换脸、合成语音。与此同时，大量的个人信息在网络平台汇集，使得个人信息更易获得，也缩短了诈骗分子收集信息的时间。

利用这些隐私信息，诈骗团体可以了解受害人的基本生活状态、现实需求或“痛点”——对身材和容貌的焦虑、对贫困的恐惧以及好生活的期待等通通可以加以利用，从而为每个人“量身定制”诈骗方法，例如青少年受害者大多会收到虚假的游戏充值网址，生活拮据、负债的人屏幕弹窗小广告是网络赌博的内幕消息，失业求职的人会收到高薪工作的虚假短信。

国家反诈中心的公开资料显示，电信网络诈骗已成为发案最多、上升最快、涉及面最广的犯罪类型。第52次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2023年6月，在网民遭遇的网络诈骗中，以虚拟中奖信息诈骗最为常见，为38.0%。

三、近7成老人在互联网上遭遇诈骗情感诈骗成为诈骗新主题

无论是在通讯软件还是在网络购物平台上，“银发冲浪族”越来越成为不容小觑的增长力量。

梳理过往中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的数据，我们会发现：2007年以前，中国网民中50岁以上的网民群体数量所占比重从未突破5%，在经历了2008年到2011年的波动性地提升之后，50岁以上的网民群体占比开始迅速攀升，从2012年的6.2%增至2023年的29.9%，如今差不多3个网民中就有1个是中老年人。

数据来源：中国互联网络信息中心（CNNIC）

随着从工作岗位撤离和年龄增长，老人们往往有着大把时间却无事可做。互联网带来的沟通与互动给他们的生活开启了一个新的空间与精神寄托。他们用微信社交，通过客户端阅读视频，通过拼多多、抖音、快手完成购物，甚至自己成为主播，与粉丝进行互动……现实生活可能带来的失落感与孤独感正在消失。

但另一方面，直播购物买到廉价质次的“翡翠”“珠宝”、莫名其妙被订购流量套餐、线上就医被开“假药”、投资养老院商家卷财跑路…… 积极地学习着如何快乐上网的老人们在网络交易消费过程中处于明显弱势，面临权益受损情况较多的情况。

据中消协发布的70个城市消费者满意度调查数据显示，消费者满意度得分最低的为40后，仅为71.85分。而且，这一老年群体在“消费供给”与“消费维权”方面得分均为各群体中最低。

互联网诈骗和网络谣言也对中老年人的网络信任度构成重要威胁。

2023年5月，一名来自北京的62岁女性辛某在网上实名举报“秀才”，称其以分红为诱饵，通过线上打赏线下分红的方式，三个月的时间骗取了自己50余万元，后双方自行达成和解，“秀才”的账号遭到封禁。封禁前，“秀才”拥有粉丝1200多万，作品获赞超过2亿，曾被称为“中老年妇女收割机”。第三方数据显示，在“秀才”粉丝中，女性用户占比70.44%，40岁以上用户占比79.8%。

从“假靳东”到“秀才”，骗子的伎俩并不高明，但对于情感需求遭到忽视且信息素养不高的老人来说，却已经够用。《中老年人用网情况及网络素养调研报告》指出，68%的受访中老年人曾在网上收到过诈骗信息，除了情感诈骗之外，“子女出事”“客服退款”“购房理财”“假冒公安/海关”“贷款逾期”是中老年人较常遇到的诈骗主题。

数字技术方便快捷的特征在增加老年人与诈骗者接触的可能性的同时，也可能使得被骗损失更容易发生且难以追回。《腾讯101中老年人反欺诈白皮书》显示，受害老人群体中发生资金损失的群体占比为97％。

正视困境之后，接下来的问题是：年轻人可以为老年人做些什么。《中老年人用网情况及网络素养调研报告》指出，“网络文化反哺”对中老年网络防骗具有非常重要意义。报告呼吁青年子女在父母“触网”过程中给予必要的介入和帮助，树立子女是中老年人用网便利和用网风险监督“第一责任人”的概念。中国人民大学社会与人口学院教授张文娟则建议加强互联网平台与中老年人子女的协作，例如为抖音中老年人用户开通“亲情账号”，子女可以通过账号了解父母的使用情况，给予父母必要的关注和提醒。

3·15特辑丨尾款涨价、虚假宣传、大数据“杀熟”……中国消费者线上购物满意度仅5%