原价2万3的衣服只赔两三百?福奈特洗衣店引消费者不满 提供者 时代周报

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原价2万3的衣服只赔两三百?福奈特洗衣店引消费者不满 原价2万3的衣服只赔两三百?福奈特洗衣店引消费者不满

进入寒冬,不少消费者选择将衣物送去洗衣店清洗。洗衣店清洗服务一方面帮助消费者解放了双手,另一方面也能让贵重、难以清洗的衣物得到更加专业的处理。不过,也有消费者将衣物送洗后并未取得满意的效果。

近日,广东的符女士(化名)反映,她将花费2.35万元的香奈儿羊绒衫拿到福奈特洗衣广东佛山王府井购物中心店(下称“福奈特洗衣王府井店”)清洗,收到洗后的衣物却发现衣物出现了串色、缩水的情况,经过二次处理问题依然存在。符女士与商家协商赔偿事宜,却始终无法达成一致。

消费者反映原价2.35万元的衣服送洗后缩水

11月17日,符女士将以2.35万元购买的香奈儿羊绒衫交给佛山市的福奈特洗衣王府井店。

根据符女士提供的购物小票,该衣物为今年10月26日在法国Le Bon Marché商场购买,标价2900欧元,符女士表示,实际支付的金额为2.35万元人民币。衣物的详细参数显示,该产品的主要成分为羊绒。

衣物购买小票(受访者供图)

衣物水洗标信息(受访者供图)

洗涤服务购买订单显示,羊绒衫洗涤费用标价45元,打折后实际费用为31.5元,洗涤之前羊绒衫仅存在污渍、起球、沾毛的瑕疵。

洗衣服务小票(受访者供图)

11月20日收到衣物时,符女士发现,清洗后的衣物出现了串色、缩水等现象。符女士将情况向店家反馈,对方将衣服带回门店检查后明确衣物“确实存在染色的部分,主要集中在袖口和衣物下摆处”,并表示会对衣物进行二次处理。

受访者提供首次清洗后的羊绒衫(受访者供图)

受访者与店家客服的聊天记录(受访者供图)

符女士表示,当她再次收到衣物时,却发现串色、缩水的情况依然存在。符女士提供的照片和视频显示,对比衣物下摆,衣服的袖子则显得长且松垮。

店家二次处理后的羊绒衫(受访者供图)

对此,符女士表示,在其反映情况后,12月6日店家表示将针对这一情况为符女士申请保险理赔的流程,并向符女士索要了衣物的购物小票。

与此同时,12月25日,店家将衣物再次进行了处理。符女士告诉《消费者报道》,经过多次处理后,衣物缩水的问题非但没有解决,还出现了破洞、抽丝拉线的现象。

经过店家第三次处理后的衣物(受访者供图)

此外,符女士还表示,她将衣物拿到福奈特洗衣店的另一分店确认,店员检查衣物后也明确衣物存在缩水的现象,不支持再进行多次洗涤。

就在符女士等待衣物的最终赔偿方案时,12月27日,店家告知符女士,将参考《广东省洗衣洗涤消费争议解决办法》,为其提供洗涤费用数倍的赔偿方案。对方补充表示,可在文件基础上将赔偿金额由三到五倍特别提高至5到10倍的赔偿方案。换言之,按照31.5元的洗涤费用计算,店家最高愿意为符女士赔付315元的金额。

受访者与店家的聊天记录(受访者供图)

这一赔偿方案让符女士无法接受,她表示“我将近2.4万全新买的衣服,200多赔付给我。既然是这个结果,为什么一开始拖一个月说走保险,然后又这个结果,让我以为可以理赔结果给我200多,当时我就气的头疼。”

店家与消费者各执一词

1月4日,根据符女士提供的联系方式,记者联系到福奈特洗衣王府井店相关负责人,门店负责人表示,门店的确为符女士提供了衣物的洗涤服务。不过,该负责人表示,实际的情况为符女士对洗涤后的效果不满意,门店为符女士提出一定的心理赔偿。若符女士有其他异议,可将衣物交由相关鉴定机构鉴定,将情况反映给有关部门或走法律程序等途径。

《消费者报道》查看福奈特洗衣王府店的大众点评店铺页面看到,顾客在店购买洗涤服务享受服务保障。其中,如因商家原因导致衣物洗坏或丢失,商家承诺参考行业标准解决方案进行相关赔付,赔付金额参考洗涤费用与购衣凭证决定。

不过,《消费者报道》注意到,这一保障的金额范围有着限制。服务保障范围仅覆盖价值低于2000元的衣物,最高赔付金额不超过2000元。

官网资料显示,福奈特创办于1997年,在全国300多个城市有1800多家福奈特洗衣店。《消费者报道》注意到,在黑猫投诉平台上,针对福奈特的消费投诉并不少。2024年1月3日,记者以“福奈特”为关键词在黑猫投诉平台搜索,搜索结果显示共223条投诉,投诉内容多为洗后衣物损坏、丢失后拒不赔偿或赔偿方案无法达成一致。

就符女士反映的情况、后续的赔偿解决办法,《消费者报道》向北京福奈特洗衣服务有限公司发去采访函,截至发稿未收到回复。

针对符女士反映的问题,北京市京师律师事务所律师、财经评论员孟博表示,根据《消费者权益保护法》的规定,消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿。根据《民法典》的规定,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,在履行义务或者采取补救措施后,对方还有其他损失的,应当赔偿损失。

知名法律博主@谈典说法、上海中联(成都)律师事务所律师郭小明指出,在这一洗衣服务消费争议中,争议责任取决于两个方面,一是消费者送洗时是否对特殊面料、贵重衣物的特殊情况尽到了提醒义务,二是店家是否按照衣物属性、洗涤规范进行清洗。如果消费者送洗时尽到了提醒义务,但店家没有规范洗涤,责任主要在店家。店家提出洗涤费用5-10倍的赔偿方案是否合理,要看与消费者的损失及损失的责任负担情况相符。若赔偿费用明显低于消费者的实际损失,该方案自然是不合理的。

《消费者报道》查询上述案例中的《广东省洗衣洗涤消费争议解决办法》看到,文件规定,非议价衣物,洗后损坏按损坏、丢失等情况可获得洗涤费用1倍至20倍赔偿。不过,郭小明提到,“《解决办法》属于行业规范,不是法律法规,约束的是广东省内从事洗衣洗涤业的协会会员单位、商会会员单位,是倡导而非强制性规定。”

对于消费者在购买洗衣服务时遇到的消费争议,孟博建议,证据是维权的关键,建议消费者注意保留相关证据,发生消费纠纷时,可以通过多种方式依法进行维权。郭小明则表示,高档衣物应当尽量选择在专业可靠的洗涤商家去清洗,送洗时明确告知商家衣物的面料等特殊属性,提醒商家按照洗涤要求进行清洗,同时保存好相关消费凭证。

原价2万3的衣服只赔两三百?福奈特洗衣店引消费者不满  

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